Les parcours des usagers de la Sécurité sociale : Comment mieux accompagner les moments importants de la vie ?

Se mettre dans les pas de l’usager, telle est l’une des nouvelles ambitions de l’Igas dans la conduite de ses travaux relatifs aux politiques sociales. Ainsi, pour la première fois, l’Igas a évalué différents « parcours » proposés par la Sécurité sociale aux usagers. Objectifs :  simplifier et favoriser l’accès de tous à leurs droits.

En complément d’autres méthodes d’évaluation, l’Igas s’est penchée sur cinq parcours déjà en place, qui correspondent à des événements importants de la vie de près de 4 millions de personnes chaque année : la naissance d’un enfant, une séparation, le passage à la retraite de certaines populations, l’accès à la majorité de jeunes pris en charge par l’aide sociale à l’enfance et la création d’une entreprise pour un travailleur indépendant. En croisant plusieurs méthodes d’évaluation, l’Igas s’est attachée à recueillir la parole des usagers à travers de nombreux entretiens individuels et d’ateliers collectifs, animés avec un expert du parcours utilisateur, mais aussi en appliquant, avec l’appui de son pôle data, des techniques économétriques pour évaluer l’impact du parcours proposé aux créateurs d’entreprise.

Si les conventions d’objectifs et de gestion (COG) pour la période 2023-2027 qui lient l’Etat aux caisses nationales du régime général prévoient de continuer à développer des parcours, l’Igas a pu constater que ce développement se heurte à de nombreux freins : utilisations vagues et hétérogènes de la notion de parcours au sein de la Sécurité sociale, organisations cloisonnées, échanges de données et canaux de contacts encore insuffisamment adaptés aux exigences de parcours simples et performants. Inversement, les nombreux entretiens réalisés avec des agents des caisses locales ont montré leur volonté de mieux accompagner les usagers, ce qui constitue un point d’appui décisif pour progresser.

Faire mieux avant de faire plus

Au vu de ces constats, l’Igas confirme l’intérêt des parcours usagers et souligne que l’enjeu premier des prochaines années n’est pas de faire plus de parcours, mais de faire mieux, en améliorant l’existant.

Pour cela, l’Igas recommande une clarification conceptuelle de la notion de parcours à partir de six éléments cumulatifs : 

1. Le parcours met l’usager au cœur de la conception et du déroulement du parcours ; 

2. Il est centré sur un moment de vie, qui induit une complexité administrative ou une charge émotionnelle ;

3. Il est proposé à tous les usagers, avec des versions adaptées à des publics aux besoins spécifiques;

4. Il est conçu et mis en œuvre en interbranche, et, si besoin, avec d’autres ministères ou opérateurs extérieurs à la Sécurité sociale ;

5. Il est jalonné dans le temps, avec un début et une fin marqués ;

6. Il est représenté graphiquement pour être vu et compris par chaque usager.

Vingt recommandations opérationnelles pour une mise en œuvre concrète jusqu’à l’usager

L’Igas formule vingt recommandations opérationnelles pour déployer, sous l’impulsion de la direction de la Sécurité sociale, une feuille de route de parcours ciblée, outillée, pilotée et évaluée. A titre d’exemple, ces recommandations opérationnelles concernent l’adoption d’une méthodologie commune d’élaboration et de mise en œuvre des parcours, la formation des agents à certaines compétences relationnelles, ou encore, la performance des parcours digitaux et les outils du travail collaboratifs du quotidien des agents des caisses locales. Enfin, la mission recommande d’évaluer les parcours afin d’en assurer la mise en œuvre concrète jusqu’à l’usager.