La convention d’objectifs et de gestion (COG) 2018-2022 évaluée par l’Inspection générale des affaires sociales a été déployée en partie dans un contexte de crise sanitaire, marqué par un engagement massif de la CNAM. La trajectoire de moyens et les activités de la caisse en ont été fortement impactées.
En dépit de la crise, la CNAM a tenu une grande partie des engagements de la COG et mené à bien de grands chantiers comme l’intégration d’autres régimes (RSI, régimes étudiants et fonctionnaires), le déploiement de la complémentaire santé solidaire, du 100 % Santé, et de « Mon Espace Santé » notamment. Le pilotage très structuré de son réseau y a contribué.
Pour autant, la mission a relevé des difficultés, amplifiées par la crise, dans trois domaines. La dérive inquiétante des délais de traitement des indemnités journalières appelle un plan d’action global pour résorber les retards. La relation client s’est dégradée pendant la crise, malgré le progrès des téléservices qui restent difficiles à mobiliser pour certains assurés, ce qui appelle une consolidation de la stratégie multicanale. Des projets informatiques majeurs en termes de performance de gestion, ont pris du retard et leur impact doit être mieux évalué.
Ces orientations ont été reprises dans la nouvelle COG ainsi que d’autres recommandations de la mission portant notamment sur le développement des démarches « d’aller vers » dans l’accès aux droits et la prévention, sur une meilleure efficacité des outils de régulation des dépassements d’honoraires et de lutte contre les inégalités territoriales dans l’accès aux soins, ainsi que sur le renforcement de la lutte contre la fraude.
Le rapport a également étudié différents scenarios en termes de trajectoire de ressources humaines, prenant en compte la sortie progressive de crise, les dynamiques différenciées des activités et les gains de productivités attendus de la poursuite des démarches de dématérialisation et du déploiement de nouveaux applicatifs métiers.
